Salesforce導入の失敗は工程で防ぐ｜6つのつまずきとAgentforceを足す前の確認

著者：本田正憲 合同会社クロスコム 代表／Salesforce認定コンサルタント

Salesforceを導入したのに現場の営業が使わない、という話を耳にして、自社の導入でも同じことが起きないかと気になっている担当者は多いのではないでしょうか。Salesforce導入の失敗とは、本番公開の後に現場の営業が使わず、Excelとの二重の管理や設定の作り直しが続く状態のことです。導入済みのSalesforceにAgentforceを足し、営業の準備をAIに任せる場合も同じです。Salesforce導入の段階で残った課題は、そのままAIの答えに表れます。

そこで本記事では、Salesforce導入の失敗が起きる工程と工程ごとに決める人、Agentforceを足す前に確かめる点を解説します。なお、本記事の内容は2026年11月時点で確認できた情報にもとづいています。

進め方と導入の流れを、社内で検討するための資料1ユースケース×3か月から

進め方・ユースケース例・定着までの流れを載せています。スモールスタート可。

サービス資料を請求する無料で相談

Salesforce導入の失敗が起きる6つの工程

Salesforce導入の失敗は、本番公開の後に「現場の営業が記録を入れていない」という形で見つかりがちです。ただし、原因になった判断は本番公開より前の工程で下されています。Salesforceの導入は、目的を決める、要件を決める、データを移す、画面を設定する、テストする、本番公開して説明する、という6つの工程を順に進めていきます。それぞれの工程で決めるべきことを決めないまま次の工程へ進むと、後の工程で直す量が少しずつ増えていくのです。Salesforce導入の失敗は、目的から本番公開までの6つの工程のどこかで起きます。そこでここでは、Salesforce導入の失敗が起きる6つの工程を、工程ごとのつまずきに分けて解説します。

工程①目的を決める段階で数字を置いていない

1つ目は「目的を決める段階で数字を置いていない」工程です。Salesforceを導入する目的は、「営業の情報を一元化する」「営業を見える化する」のような言葉だけで決まることがあります。この場合、本番公開の後に、導入がうまくいったかどうかを判断する基準がありません。基準が無いまま進めば、要件定義や設定の工程で「この項目は要るか」を決めるときにも、判断が担当者ごとの好みに左右されてしまいます。

たとえば、導入の目的を「月末の受注見込みを、営業会議の前日までに部長が一覧で確かめられるようにする」と置いた場合を考えてみましょう。この目的なら、必要な項目は商談の金額・段階・受注予定日に絞れます。一方で「情報の一元化」とだけ決めた場合は、どの情報までを一元化するのかが決まらず、項目の候補が増え続けます。目的に置く数字は売上の目標である必要はなく、会議で使う数字や、記録をそろえる期日でもかまいません。

目的に数字が1つ置かれているかどうかは、要件定義に入る前の打ち合わせで確かめられます。

工程②要件定義に現場の営業が呼ばれていない

2つ目の工程は要件定義です。Salesforceの要件定義には、情報システムの担当や営業企画、支援会社の担当が集まります。その一方で、毎日商談を記録する現場の営業が呼ばれないまま進むこともあるのです。現場の営業がいない場で決まった項目は、入力にかかる時間や、商談のどの時点でその情報が分かるのかを確かめないまま画面に並びます。

具体的には、「競合の社名」「決裁者の役職」「予算の確度」といった項目は、分析に役立ちそうに見えます。けれども、初回の訪問の時点では営業にも分からないことがほとんどです。現場の営業が要件定義の場にいれば、設定に入る前に指摘が出てきます。「この項目は2回目の訪問のあとでないと埋まらない」「この項目は見積を出すまで分からない」といった指摘です。こうした指摘が本番公開の後に出ると、項目を直すために設定の工程まで戻ることになります。

工程③データ移行で古い記録をそのまま移す

3つ目は「データ移行で古い記録をそのまま移す」工程で、6つの工程のなかで最も手戻りが大きくなりやすい箇所です。今使っているExcelや前のシステムの記録を、期間も中身も絞らずにSalesforceへ移したとしましょう。退職した担当者の顧客、何年も動いていない商談、書き方のそろっていない会社名が、そのまま画面に並びます。

Salesforce導入のデータ移行で古い記録をそのまま移すと、本番公開の初日から営業が信用しない画面になります。

営業が取引先を検索したときに、同じ会社が3件出てきて、どれが最新か分からない場面を思い浮かべてみてください。その時点で営業は、Salesforceを開くより自分のExcelを見たほうが早いと判断するはずです。移したあとで直そうとすると、営業が入力を始めた新しい記録と古い記録が混ざります。どれを残すかを1件ずつ確かめる作業になるため、データ移行の手戻りは大きくなりがちです。

移す記録をどこまで絞るかは、後の決めごと②で、移す期間の区切り方として取り上げます。

工程④設定で画面を作り込みすぎる

4つ目の「設定で画面を作り込みすぎる」つまずきは、要件定義で出た要望をすべて画面に反映しようとしたときに起きます。Salesforceは項目や入力の規則、承認の流れを細かく設定できるため、要望を断る理由が見つからないまま項目が増えていきます。その結果、1件の商談を登録するのに何画面も入力が必要な状態になりがちです。

たとえば、商談を登録するたびに必須の項目が画面いっぱいに並んでいたらどうでしょうか。外回りの合間にスマートフォンから入力する営業は、帰社してからまとめて入力するか、入力を後回しにするようになります。作り込みすぎた画面では、その項目を使う帳票や自動の処理が増えています。そのため、あとで項目を減らそうとしても、外すたびに影響を確かめる作業が発生するのです。

設定の工程では、本番公開の時点で必須にする項目を少なく決め、残りは使われ方を見てから足すほうが、作り直しの量を抑えられます。

工程⑤テストで実際の商談を使わない

5つ目は「テストで実際の商談を使わない」工程です。Salesforceのテストでは、支援会社や社内の管理者がテスト用のデータを用意します。そのデータで、画面が開くか、項目が保存されるか、承認が流れるかを確かめる形が一般的です。ところが、テスト用のデータは設計どおりに作られているため、実際の商談で起きる例外がほとんど含まれていません。

具体的には、1つの商談に顧客の複数の部署の担当者が関わる、途中で見積の金額が変わる、受注予定日が何度も延びる、といった商談は営業の現場では珍しくありません。こうした商談を現場の営業が自分の言葉で入力してみましょう。「段階を戻す操作の決まりが無い」「延期の理由を書く欄が無い」といった不足が見つかります。テスト用のデータだけで確かめた場合、これらの不足は本番公開の後に、現場の営業からの問い合わせとして出てくることになります。

テストの工程には、現場の営業に今進めている商談を2〜3件そのまま入力してもらう時間を、最初から予定に入れておきましょう。

工程⑥本番公開の説明会を1回で終える

最後の工程は本番公開です。Salesforceの本番公開では、営業全員を集めた説明会を1回開き、操作の手順書を配って終わりにすることがあります。説明会の時点では、営業はまだ自分の商談を入力していないため、どこで迷うかが分からないまま説明を聞く形になります。

営業が操作に迷い始める時期は、本番公開から1〜2週間たち、自分の商談を入力し始めてからです。その時期に質問できる場が無いと、営業は迷った項目を空けたまま保存するか、いったんExcelに書いておいて後で入力しようとします。こうした空欄と後回しの入力は、本番公開から数か月後に、会議で数字が合わないという形で見つかることになります。

本番公開の説明会は、初日の1回に加えて、入力が始まった2週間後に質問を集める回を予定に入れておきましょう。そうすれば、迷った項目がそのまま空くことを防げます。以上が、Salesforce導入の失敗が起きる6つの工程でした。

なぜ遅れて見える？Salesforce導入の失敗の3つの理由

前章では、Salesforce導入の失敗が起きる6つの工程を見てきました。6つの工程のつまずきは、どれも本番公開の前に起きています。ところが、導入の担当者が失敗に気づく時期は、多くの場合それよりずっと後です。気づくのが遅れるほど、その間に入力された記録も直す対象に加わり、作り直しの範囲が広がっていきます。失敗が遅れて見える理由を知っておけば、本番公開の後に何を見ておけばよいかも決めやすくなるはずです。そこでここでは、Salesforce導入の失敗が遅れて見える3つの理由を解説します。

理由①失敗が本番公開の数か月後に表に出るから

Salesforce導入の失敗が遅れて見える最初の理由は、失敗が本番公開から数か月たってから表に出ることにあります。本番公開の直後は、説明会を受けた営業が新しい画面を試し、管理者も入力の状況を気にかけているため、記録は一定の数だけ入ります。

入力が減り始める時期は、新しい画面に慣れた営業が、急ぎの商談を優先して記録を後回しにし始める頃です。月末の営業会議で、Salesforceの受注見込みと営業が口頭で報告する数字が合わなくなります。部長が「結局Excelで集計し直してほしい」と言った時点で、ようやく失敗に気づくことになります。この時点で原因を探すと、要件定義で決めた項目や、データ移行で移した記録にまで戻ることになりかねません。

失敗に早く気づくには、会議で数字が合わなくなる時期を待たずに、その前に動く兆しを測っておく必要があります。

理由②決める人と使う人が違うから

次の理由は、Salesforceの導入では、画面や項目を決める人と、毎日入力する人が違うことです。導入の判断は経営層が、項目の設計は情報システムの担当や営業企画が受け持ち、毎日の入力は現場の営業が担う形がほとんどです。

Salesforce導入では、項目を決める人と毎日入力する人が違うため、入力の手間が設計の場で見えにくくなります。

項目を決める側は、その項目から作れる帳票や分析を思い浮かべて項目を足します。ところが、1件の商談の入力に何分かかるかは、自分で入力しない限り分かりません。一方で、入力する側の営業は設計の場にいないため、手間が増えたことを設計する側へ伝えられる時期は本番公開の後になります。決める人と使う人が分かれること自体は避けられないため、使う人が設計の場に入る仕組みを工程に組み込んでおく必要があります。

理由③支援会社に任せた範囲が曖昧だから

最後の理由は、支援会社に任せた範囲が曖昧なまま導入が進むことです。支援会社は、契約で決めた範囲の作業を進めます。そのため、契約に書かれていない作業は、社内の誰かが受け持たない限り、誰も手を付けないまま本番公開を迎えます。

たとえば、データ移行の作業が「移行ツールでの取り込み」までの契約になっていたとします。その場合、取り込む前に重複した会社名をまとめる作業や、退職者の顧客の担当を付け替える作業は、社内の仕事として残ります。社内の担当者が「支援会社がやってくれる」と考えていた場合は、古い記録がそのまま移ってしまうはずです。本番公開の後に営業から「同じ会社が何件も出てくる」と指摘されて初めて、誰もその作業をしていなかったことが分かります。

支援会社との範囲の線引きは、契約の前に工程ごとに書き出しておきましょう。本番公開の後に「誰の作業だったのか」で揉める時間を減らせます。以上が、Salesforce導入の失敗が遅れて見える3つの理由でした。

SFA導入の失敗でよく挙がる3つの誤解

ここまで、Salesforce導入の失敗が起きる工程と、遅れて見える理由を見てきました。工程ごとのつまずきの背景には、SFAという仕組みに対する思い込みがあることも少なくありません。SFA導入の失敗を説明するときによく挙がる誤解は、導入を決める経営層にも、設計する担当者にも共通して見られます。誤解を先に外しておけば、工程ごとの判断がぶれにくくなるはずです。そこでここでは、SFA導入の失敗でよく挙がる3つの誤解を解説します。

誤解①ツールを替えれば入力が増える

1つ目は「ツールを替えれば入力が増える」という誤解です。Excelや前のSFAで記録が入らなかった会社は、画面の見やすさやスマートフォンでの使いやすさを理由にSalesforceへ移ることがあります。その際に、入力が増えることを期待しがちです。

記録が入らなかった理由が「記録しても誰も見ない」「記録する項目が多すぎる」ことにあった会社では、ツールを替えても同じ理由が残ります。営業が商談を記録するかどうかは、入力の手間と、記録した内容が会議や上司とのやり取りで使われるかどうかで決まります。画面が見やすくなれば入力の手間は少し減りますが、記録した商談が会議で使われない限り、営業にとって記録する理由は増えません。

ツールを替える前に、前のツールで記録が入らなかった理由を1つずつ書き出しておきましょう。その一覧があれば、Salesforceの設定で直せる点と、ツールでは直らない点を分けられます。

誤解②項目が多いほど分析に使える

2つ目は「項目が多いほど分析に使える」という誤解で、設定の工程で画面を作り込みすぎる原因にもなる考え方です。項目を多く用意しておけば、あとからさまざまな角度で分析できると考えがちです。しかし、分析に使える項目は、空欄が少なく、営業ごとに書き方がそろっている項目に限られます。

SFAの項目は、分析に使えそうかどうかより、営業会議で実際に見る数字に使うかどうかで残すかを決めます。

たとえば、「失注の理由」という項目を自由記述で用意したとしましょう。営業ごとに「価格」「金額が合わず」「予算不足」と書き方が違えば、集計して比べることはできません。入力の手間をかけて埋めた項目が分析に使われないと、営業は次から空欄のまま保存するようになります。空欄が増えた項目は、さらに分析に使えなくなっていきます。

誤解③導入すれば営業の成績が上がる

3つ目は「導入すれば営業の成績が上がる」という誤解です。SFAは商談の記録を集めて並べる仕組みで、記録が集まっただけでは、商談の数も受注の率も変わりません。営業の成績が変わるかどうかは、集まった記録を見て、誰がどの商談で次に何をするかを決める運用があるかで決まります。

具体的には、受注予定日が過ぎたまま段階が動いていない商談を、毎週の会議で部長が確かめて担当者と次の手を決める運用があるとします。その場合、Salesforceの記録は商談を進める材料になります。逆に、記録を集めて月末に集計するだけの運用では、Salesforceを入れる前とやっていることは変わりません。それでは、成績が変わる理由がありません。導入の目的に「成績を上げる」と置く場合は、記録を使ってどの会議で何を決めるかまで書いておく必要があります。

Salesforce導入の成果を測る期間は、記録を使う運用が始まった日から数え始めましょう。以上が、SFA導入の失敗でよく挙がる3つの誤解でした。

Salesforce導入の失敗を工程で防ぐ4つの決めごと

前章までで、Salesforce導入の失敗が起きる工程と、その背景にある理由や誤解を見てきました。6つの工程のつまずきを1つずつ振り返ってみましょう。多くは「誰が決めるのかが決まっていない」「決める範囲が区切られていない」のどちらかが原因になっています。工程に入る前に決めごとを置いておけば、本番公開より前につまずきを防げます。決めごとはどれも、導入の計画を立てる段階で決められるものです。そこでここでは、Salesforce導入の失敗を工程で防ぐ4つの決めごとを解説します。

決めごと①工程ごとに決める人を1人置く

1つ目の決めごとは「工程ごとに決める人を1人置く」ことです。Salesforceの導入では工程ごとに関わる人が替わります。担当が移るたびに、前の工程で決めたことが次の工程に伝わらない場面が生まれます。

工程ごとに決める人を1人に決めておくと、迷ったときに誰に聞けばよいかが分かります。たとえば、要件定義で「この項目を必須にするか」で意見が分かれたとき、決める人が決まっていなければ、会議は結論が出ないまま次回へ持ち越されるでしょう。要件定義の決める人を現場の営業と定めてあれば、その営業が自分の商談で入力の時点を確かめたうえで、その場で結論を出せます。複数の人で相談すること自体は問題ありませんが、最後に決める人は1人に絞っておきましょう。

工程ごとに決める人を1人置くと、経営層・社内の管理者・現場の営業・支援会社のあいだの引き継ぎで抜けが出なくなります。

決めごと②移すデータの期間を先に区切る

2つ目は「移すデータの期間を先に区切る」ことです。移す期間を決めないまま作業を始めると、どこまでさかのぼって移すかが作業の途中で何度も議論になります。そのたびに作業が止まってしまいます。

Salesforce導入のデータ移行は、移す期間を先に区切ると、作業の量と本番公開の日が読めるようになります。

たとえば、商談は直近1〜2年に動きがあったものだけ、取引先は過去に取引のあった会社と今進めている商談の相手だけ、というように対象ごとに区切り方を変えます。こうすれば、移す件数を作業の前に数えられます。件数が分かれば、重複した会社名をまとめる作業や担当者を付け替える作業に何日かかるかの見積もりも立てやすくなるはずです。区切った期間より古い記録はSalesforceに移さず、Excelのまま見られる場所を決めて保管しておけば十分です。

期間の区切りは、データ移行の作業を始める前に、この工程の決める人である社内の管理者が結論を出しておきましょう。

決めごと③画面の項目を会議で使う数字から決める

3つ目は「画面の項目を会議で使う数字から決める」ことです。項目の候補を要望から集めると、数が増え続けます。一方、営業会議で毎週使う数字から逆にたどれば、必要な項目の数は自然に絞られます。

具体的には、毎週の営業会議で部長が見ている数字が「今月の受注見込みの合計」と「段階ごとの商談の件数」の2つだったとします。この場合、必要な項目は商談の金額、段階、受注予定日、担当者の4つで足ります。会議で使わない項目は、本番公開の時点では画面に置かないか、必須にしない扱いで十分です。会議で新しい数字が必要になったときに、その数字のための項目を足していけば、項目ごとに使い道がはっきりした画面になります。

項目を足すかどうかで迷ったときは、その項目の数字をどの会議で誰が見るのかを答えられるかで判断しましょう。

決めごと④本番公開から3か月後の見直し日を決める

最後の決めごとは「本番公開から3か月後の見直し日を決める」ことです。本番公開の日だけを決めて導入の計画を終えると、本番公開の後に設定を直す機会がないまま、使われない項目と画面が残り続けます。

本番公開から3か月たつと、営業が自分の商談を入力し始めてから2か月以上が過ぎています。どの項目が埋まり、どの項目が空いたままかを、記録から読み取れるようになります。この時点で、空いたままの項目を画面から外すか、必須の扱いを外すかを決め、あわせて営業会議で使っていない帳票も見直しましょう。見直しの日を導入の計画に最初から書いておけば、管理者は本番公開の後も設定を直す時間を確保できます。

見直しの日は社内の管理者が本番公開の日と同時に決め、経営層にも共有しておくと、予定が後回しにされにくくなります。以上が、Salesforce導入の失敗を工程で防ぐ4つの決めごとでした。

Salesforce導入の後にAgentforceを足す3つのつまずき

前章では、Salesforce導入の失敗を工程で防ぐ4つの決めごとを見てきました。Salesforceの本番公開を終えて記録がたまってきた会社では、次にAgentforceのようなAIエージェントを足し、商談の準備や記録の整理を任せる検討が始まります。ただし、Agentforceのエージェントは、Salesforceに記録された商談や取引先の情報を読んで答えを作ります。そのため、Salesforce導入の段階で残った課題が、そのまま答えの質に表れるのです。この章で挙げるつまずきのうち2つは、当社が2026年の初めから自社の営業でAgentforceを使い始めたときに、実際に経験したものです。そこでここでは、Salesforce導入の後にAgentforceを足すときの3つのつまずきを解説します。

つまずき①AIが読む記録が空いている

1つ目のつまずきは「AIが読む記録が空いている」ことです。商談の記録に前回の訪問で何を聞いたかが残っていない場合を考えてみましょう。エージェントに次の訪問の準備を任せても、返ってくる下書きには取引先の基本の情報しか載りません。

Agentforceの答えはSalesforceに記録された内容から作られるため、記録の空きがそのまま答えの空きになります。

当社が2026年の初めに自社の営業でAgentforceを使い始めたときも、最も手間がかかった作業は、エージェントが読む記録をそろえることでした。当社の営業でエージェントに任せている業務は、どれも商談や取引先の記録と議事録がそろっていなければ、下書きの中身が薄くなります。そこで、エージェントに任せる前に、データをどこに置くかと、人が決める所をどこにするかを決めました。

Salesforceを導入した会社がAgentforceを足すときは、エージェントに任せたい業務で読む項目が今どれだけ埋まっているかを、先に数えておく必要があります。

つまずき②1回の指示で業務を全部任せる

2つ目のつまずきは「1回の指示で業務を全部任せる」ことです。AIエージェントを使い始めるときは、引合いが届いてから提案の準備までの一連の業務を、1回の指示でまとめて任せたくなります。けれども、業務ごとに読む記録も人が確かめる箇所も違うため、まとめて任せた場合は、どこで答えが外れたのかを後からたどれません。

当社では、Agentforceを使い始めた頃に1回の指示で全部を任せようとしましたが、当社の営業には合いませんでした。そこで業務を小さく分け、エージェントに任せる範囲を業務ごとに区切りました。引合いの受付では、相手企業の要約や初回ヒアリングの質問の下書きまでを任せています。現行業務の調査では記録と議事録をもとにした現状の下書きまで、PoCの設計では検証範囲と成功基準の案までが、エージェントの受け持ちです。提案書の骨子、見積の工数の積算、契約とSOWの調整は、代表の本田が自ら行う作業です。当社の営業での使い方とつまずきは、営業のAI活用事例として使う前と後に分けてまとめました。

つまずき③誤りを許せる範囲を決めていない

3つ目は「誤りを許せる範囲を決めていない」ことです。AIエージェントの答えには、誤りが含まれることがあります。その誤りをどこまで許し、どこから人が確かめるかを決めずに使い始めると、使う人ごとに確かめ方がばらつきます。

たとえば、社内で使う商談の準備の下書きであれば、多少の誤りがあっても、営業が読んで直せば済みます。一方で、顧客に送るメールや見積の金額は、誤りがそのまま社外に出る業務です。こうした業務では、エージェントの答えを人が確かめる手順を必ず挟まなければなりません。業務ごとに誤りを許せる範囲を決めておけば、エージェントに任せてよい業務と人が確かめる業務を、使い始める前に分けられます。

誤りを許せる範囲は、業務の大きさより、誤りが社外に出るかどうかで分けると決めやすくなります。以上が、Salesforce導入の後にAgentforceを足す3つのつまずきでした。

失敗しかけたSFA導入を立て直す4つの手順

ここまでは、これからSalesforceを導入する会社や、導入済みのSalesforceにAgentforceを足す会社に向けて、つまずきと決めごとを見てきました。一方で、すでに本番公開を終え、営業が記録を入れなくなり始めている会社もあるでしょう。失敗しかけたSFA導入は、ツールを入れ替えなくても、使われていない項目を減らし、使う範囲を絞り直すことで立て直せる場合があります。その立て直しの出発点は、作り直す前に今の状態を数えることです。そこでここでは、失敗しかけたSFA導入を立て直す4つの手順を解説します。

手順①使われていない画面と項目を数える

立て直しの最初の手順では、今のSalesforceのなかで、使われていない画面の項目を数えます。どの項目が使われていないかを印象で判断すると、発言の多い営業の意見で直す箇所が決まってしまうからです。

具体的には、商談と取引先の画面に並んでいる項目ごとに、直近3か月に作られた記録のうち何割が埋まっているかを数えます。Salesforceのレポートで項目ごとの空欄の件数を出せば、管理者が一覧にまとめられます。埋まっている割合が低い項目は、営業が入力していないか、入力する時点では分からない情報を聞いている項目のどちらかです。あわせて、営業会議で使っている帳票に、その項目が使われているかも確かめておきます。

数えた結果を一覧にしておくと、手順③で項目を外すときに、外す理由を営業と経営層の両方へ数字で説明できます。

手順②営業会議で使う数字を1つに絞る

使われていない項目が分かったら、次は営業会議で使う数字を1つに絞ります。立て直しの段階で、受注見込み、訪問の件数、提案の件数、失注の理由と、会議で見る数字をいくつも並べたとしましょう。それでは、どの数字のために記録するのかが営業に伝わりません。

失敗しかけたSFA導入を立て直すときは、営業会議で使う数字を1つに絞り、その数字に要る項目から直します。

たとえば、毎週の会議で使う数字を「今月の受注見込みの合計」に絞れば、営業が必ず入力する項目は商談の金額・段階・受注予定日の3つです。部長が会議でSalesforceの画面を開き、この3つの項目からその場で合計を確かめるようになると、営業にとっても記録する理由がはっきりします。2つ目、3つ目の数字は、1つ目の数字が毎週そろうようになってから足しても遅くありません。

手順③使われていない項目を画面から外す

会議で使う数字が決まったら、その数字に使わない項目のうち、埋まっている割合が低い項目を画面から外します。項目を消すと過去の記録まで失われるのでは、と心配になるかもしれません。けれども、画面の配置から外すだけであれば、データは残したまま、営業が入力する画面だけを短くできます。

外す前には、その項目が帳票や自動の処理、ほかのシステムとの連携に使われていないかを管理者が確かめましょう。使われていることが分かった項目は、必須の扱いだけを外して画面の下のほうへ移せば、入力の手間を減らしながら影響を避けられます。外した項目の一覧は営業に共有し、必要になったら戻せることも伝えておくと、外すことへの反対も出にくくなります。

画面から外した項目は、営業から必要だと言われたときに配置へ戻すだけで済みます。そのため、外すかどうか迷った項目は外す側に寄せて判断してかまいません。

手順④1つの部署でやり直す

最後の手順では、手順①〜③を1つの部署に絞ってやり直します。立て直しを全社で一度に始めると、部署ごとに商談の進め方が違うため、項目の外し方や会議の数字をめぐる調整が続きます。その結果、どこで効果が出たのかも分からなくなりかねません。

小さく始めたい場合は、会議で使う数字が最もはっきりしている部署を1つ選び、その部署で手順①〜③を1〜2か月試すところから始めましょう。部署の部長が毎週の会議でSalesforceの画面を開き、営業が3つの項目を入力するところまでそろったら、同じ手順を次の部署へ広げていきます。やり直しの期間を見積もるときは、AIの導入も含めた工程ごとの期間の読み方も参考になるでしょう。

1つの部署でそろった進め方は、次の部署に広げるときの手順書として使えます。そのため、2つ目以降の部署では立て直しにかかる時間を短くできます。以上が、失敗しかけたSFA導入を立て直す4つの手順でした。

何で測る？Salesforce導入の失敗を早く見つける3つの指標

前章では、失敗しかけたSFA導入を立て直す手順を見てきました。立て直しが必要になる前に失敗の兆しに気づければ、直す範囲はもっと小さくて済みます。では、何を測れば、Salesforce導入の失敗を早く見つけられるのでしょうか。それは、営業会議で数字が合わなくなるより前に動く、記録と会議と手元の作業の3つの変化です。本番公開の後に毎月同じ測り方で数えておけば、3か月後の見直しの日に判断の材料がそろいます。そこでここでは、Salesforce導入の失敗を早く見つける3つの指標を解説します。

指標①記録された商談の割合

1つ目の指標は「記録された商談の割合」です。営業が実際に進めている商談のうち、Salesforceに登録されている商談がどれだけあるかを見る指標です。この指標は、記録の量の変化を示します。

数え方は、月に1回、営業ごとに今進めている商談を手元の一覧で挙げてもらう形が分かりやすい方法です。そのうちSalesforceに登録されている商談の件数と比べます。本番公開の直後は高かった割合が、2か月目、3か月目と下がっていくなら、営業が新しい商談を登録せずに手元で管理し始めていると考えられます。割合が営業ごとに大きく違う場合は、入力の手間より、特定の営業が画面の使い方で迷っていることが原因になりやすい点に注意が必要です。営業ごとの割合を並べて見れば、誰に操作を説明し直せばよいかが分かります。

指標②会議で記録を開いた回数

2つ目は「会議で記録を開いた回数」です。営業会議や商談の打ち合わせで、Salesforceの画面や帳票を開いて話をした回数のことです。

Salesforceの記録が営業会議で開かれなくなると、営業には記録を入力する理由が見えなくなります。

具体的には、毎週の営業会議の議事録に、Salesforceの帳票を使ったかどうかを1行残しておくだけで、月ごとの回数を数えられます。会議の資料がSalesforceの帳票から、誰かが作ったExcelの集計表に置き換わっていたら、記録が会議で信用されなくなり始めた兆しと受け取るべきです。

会議で記録を開いた回数は、記録の量より先に下がることが多いため、記録された商談の割合と並べて見ておきましょう。

指標③Excelに戻った作業の数

3つ目は「Excelに戻った作業の数」です。本番公開の前にExcelで行っていた作業のうち、Salesforceに移したはずなのに、またExcelで行われるようになった作業を数えます。

たとえば、見積の一覧、訪問の予定、受注見込みの集計のうち、どれかがExcelでも管理されるようになったとします。その作業では、Salesforceの画面に足りない項目や帳票があったと考えるのが自然です。Excelに戻った作業を見つけたら、作った本人に、Salesforceで何が足りなかったのかを聞くと、直すべき項目や帳票がはっきりします。数えた作業の数は、設定を直す材料として使い、営業を責める材料にはしないようにしましょう。

以上が、Salesforce導入の失敗を早く見つける3つの指標でした。

SFA導入で失敗しやすい3つの状況

前章では、本番公開の後に失敗を早く見つける指標を見てきました。ここからは視点を導入の前に戻し、SFA導入で失敗しやすい会社の状況を取り上げます。失敗しやすい状況は、工程のつまずきが起きる前から社内にあり、導入の計画を立てる段階で当てはまるかどうかを確かめられます。当てはまる状況があれば、その状況に合わせて工程の決めごとを強めておくことが欠かせません。そこでここでは、SFA導入で失敗しやすい3つの状況を解説します。

状況①導入の目的が経営層の言葉だけで決まる

1つ目の状況は「導入の目的が経営層の言葉だけで決まる」ことです。経営層が「営業を見える化したい」「属人化をなくしたい」と考えて、Salesforceの導入を決めることがあります。その言葉のまま導入の計画が始まると、工程①の目的に数字が置かれないまま要件定義へ進んでしまいます。

経営層の言葉は方向として正しくても、何がどうなれば見える化できたと言えるのかが決まっていません。そのため、要件定義では担当者が経営層の意図を推し量って項目を足します。その結果、本番公開の後に、経営層が見たい数字と画面が合わないことが起きます。経営層から言葉で示された目的は、導入の担当者が「毎週の会議で部長が受注見込みの合計を画面で確かめられる状態」のような確かめられる形に書き直しましょう。そのうえで経営層に確認してもらう段取りを挟めば、このずれは防げます。

状況②社内の管理者が営業と兼務である

2つ目は「社内の管理者が営業と兼務である」状況です。中堅・中小企業では、Salesforceの管理者を専任で置けないことが少なくありません。営業企画や営業の担当者が、自分の営業の仕事と兼ねて受け持つ形です。

兼務の管理者は、導入の工程のあいだは時間を割いても、本番公開の後は自分の商談を優先せざるを得なくなります。その結果、営業からの質問への回答や、使われていない項目の見直しは後回しにされがちです。3か月後の見直しの日を決めていても、見直しの作業に時間が取れないまま、空いたままの項目が画面に残り続けてしまいます。

この状況に当てはまる会社は、次章の条件②で挙げる管理の時間の取り方を、導入の計画の段階で確かめておきましょう。

状況③今のExcelを全部移そうとしている

3つ目は「今のExcelを全部移そうとしている」状況です。SFAを使わずにExcelで営業の情報を管理してきた会社ほど、Salesforceの導入を機に、手元にあるExcelの情報をすべて移そうと考えがちです。

代表の本田は、前職の双日建材（総合建材商社）で2014年4月から2021年1月まで営業をしていました。当時、商談の情報はExcelと営業それぞれの手元に分かれており、SFAは使っていませんでした。情報が営業ごとに分かれていると、同じ取引先でも営業ごとにファイルの形や会社名の書き方が違ってきます。どの情報が新しいのかは、作った本人に聞かなければ分かりません。こうした状態のExcelを全部移せば、工程③で見たように、書き方のそろわない記録や動いていない商談がSalesforceの画面に並ぶことになります。

Excelで管理してきた会社ほど、移す前に、決めごと②の期間の区切りと、会社名の書き方をそろえる作業を予定に入れておきましょう。以上が、SFA導入で失敗しやすい3つの状況でした。

Salesforce導入の失敗を自社で防げる3つの条件

前章では、SFA導入で失敗しやすい状況を見てきました。反対に、社内にいくつかの条件がそろっていれば、外部の支援に多くを頼らなくても、Salesforce導入の失敗を自社で防げます。条件がそろっているかどうかは、支援会社にどこまでを頼むかを決める材料にもなります。そろっていない条件にかかわる作業だけを外部に頼めば、費用も抑えられるはずです。そこでここでは、Salesforce導入の失敗を自社で防げる3つの条件を解説します。

条件①商談の段階が社内で決まっている

1つ目の条件は「商談の段階が社内で決まっている」ことです。Salesforceの商談は、初回訪問、提案、見積、交渉、受注といった段階で管理します。ただ、どの時点で次の段階に進めるかの基準が営業ごとに違うと、段階ごとの件数を集計しても判断に使える数字になりません。

商談の段階が社内で決まっていない会社では、Salesforceの設定より先に段階の基準を決める必要があります。

たとえば、「提案」の段階を、ある営業は提案書を送った時点で付けているとします。別の営業が口頭で方向を話した時点で付けていれば、提案の件数は営業ごとの付け方の違いを数えた数字でしかありません。段階ごとに「この段階に進める条件」を1文で決め、営業会議で全員が同じ基準を使っている会社もあります。そうした会社であれば、Salesforceの段階の設定は、その基準を写すだけで済みます。

段階の基準が決まっているかどうかは、営業3人に同じ商談の段階を聞いて、答えがそろうかで確かめられます。

条件②管理者が週に決まった時間を取れる

2つ目は「管理者が週に決まった時間を取れる」ことです。Salesforceは、本番公開で完成するものではありません。本番公開の後も、営業からの質問への回答、項目の見直し、帳票の追加と、設定を直す作業が続きます。

本番公開の後に社内の管理者が受け持つ運用保守の仕事には、ユーザーの追加や権限の変更のような決まった作業と、使われ方を見て設定を直す作業があります。前者は、依頼が来たときに対応すれば済みます。一方で後者は、営業の入力の状況を見ながら少しずつ進める作業なので、週のなかに決まった時間が無ければ後回しにされがちです。たとえば、毎週同じ曜日の午後を管理の仕事に充てると決めておけば、営業からの質問をその時間にまとめて答え、空いた項目の見直しも同じ時間で進められます。

管理者が週に決まった時間を取れない場合は、見直しの作業だけを外部に頼むかどうかを、導入の計画の段階で決めておきましょう。

条件③現場の営業が設計の場にいる

3つ目は「現場の営業が設計の場にいる」ことです。要件定義と設定の工程に現場の営業が加わっていれば、入力の手間や、商談のどの時点で情報が分かるのかを、設計の段階で確かめられます。

ここでいう現場の営業は、毎日商談を記録する立場の営業担当者を指し、営業の部長や営業企画とは別の1人です。具体的には、要件定義の会議に毎回出てもらい、画面の案ができたら自分の商談を入力してもらいます。テストの工程では、今進めている商談をそのまま登録してもらいましょう。この営業担当者が本番公開の後に周りの営業から質問を受ける役も担えば、管理者に届く質問の数も減らせるはずです。

現場の営業を設計の場に入れられる会社であれば、6つの工程のつまずきのうち、要件定義とテストの2つは自社で防げます。以上が、Salesforce導入の失敗を自社で防げる3つの条件でした。

Salesforce導入の失敗で増える費用3内訳

前章では、Salesforce導入の失敗を自社で防げる条件を見てきました。条件がそろわないまま導入を進めて失敗した場合、最初の見積に入っていなかった費用が後から増えていきます。経営層に導入の判断を求めるときは、導入にかかる費用に加えて、失敗したときに増える費用の内訳も示しておきましょう。工程の決めごとに時間をかける理由を、説明しやすくなるはずです。増える費用は、支援会社への支払い、ライセンスの契約、社内の人の時間の3か所に分かれて表れます。そこでここでは、Salesforce導入の失敗で増える費用を3つの内訳に分けて解説します。

内訳①作り直しの設定費

1つ目の内訳は「作り直しの設定費」です。本番公開の後に、使われない項目を外したり、段階の基準を変えたり、画面を作り直したりする作業は、最初の見積には入っていません。支援会社に頼めば追加の費用として、社内で行えば管理者の時間として、後から費用が増える点は同じです。

作り直しの範囲は、原因がある工程で変わります。画面の項目の並べ方だけが原因であれば、設定の工程に戻れば済む話です。一方で、目的に数字が置かれていなかったことが原因なら、要件定義からやり直すことになります。その場合は、帳票や自動の処理まで作り直しの対象が広がります。

作り直しの設定費は、見積の段階で、本番公開の後の見直しの作業として最初から計画に入れておくと、追加の費用として扱わずに済みます。

内訳②使われないライセンス料

2つ目は「使われないライセンス料」です。Salesforceの料金は、使う人の数に応じたライセンスを1年単位で契約する形が中心です。営業が使っていなくても、契約したライセンスの分は、契約の期間が終わるまで費用がかかり続けます。

たとえば、営業全員の分のライセンスを契約したものの、実際に記録を入れている営業は一部に限られていたとします。残りの営業の分は、記録に使われないまま支払いだけが続く状態です。料金の金額や契約の期間はエディションや契約の条件で変わるため、自社の契約の内容は見積書で確かめておく必要があります。

使われないライセンス料は、指標①の記録された商談の割合を営業ごとに見ておけば、どの営業の分が使われていないかを月ごとに把握できます。

内訳③データを直す社内の時間

3つ目は「データを直す社内の時間」です。データ移行で古い記録をそのまま移した場合、本番公開の後に作業が社内に残ります。重複した会社名をまとめる、担当者を付け替える、動いていない商談を閉じるといった作業です。

この作業は支援会社の契約の範囲に入っていないことが多いため、管理者や営業が自分の仕事の合間に進めるしかありません。本番公開の後は、工程③で見たように新しい記録と古い記録を1件ずつ見比べることになるため、移す前に整えるより時間がかかります。営業に古い記録の確認を頼めば、その時間は商談に使えたはずの時間から割かれることになります。

データを直す社内の時間は、見積書に出てこない費用です。決めごと②の期間の区切りとあわせて、移す前に作業の時間を見積もっておきましょう。以上が、Salesforce導入の失敗で増える費用の3つの内訳でした。

Salesforce導入支援で失敗を防ぐ3つの確認

前章では、Salesforce導入の失敗で増える費用を3つの内訳に分けて見てきました。こうした費用の多くは、工程ごとの担当や作業の範囲が、支援会社とのあいだで曖昧なまま導入が進んだときに増えていきます。外部の支援を使う場合に契約の前に確かめておきたい点は、工程ごとの担当、データ移行の範囲、本番公開の後の見直しの3つです。Salesforceの上でAgentforceを使う段階まで考えて支援会社を比べたい場合は、Agentforce導入支援会社の選び方もあわせて確認してください。そこでここでは、Salesforce導入支援で失敗を防ぐ3つの確認を解説します。

確認①工程ごとの担当を契約書に書いているか

1つ目は「工程ごとの担当を契約書に書いているか」です。支援会社の提案書には、要件定義、設定、データ移行、テスト、本番公開といった作業の名前が並びます。ただし、それぞれの工程で支援会社が何をして、社内の誰が何を決めるのかまで書かれているとは限りません。

Salesforce導入支援を選ぶときは、工程ごとに誰が決めるかが契約書に書かれているかを確かめます。

具体的には、決めごと①で挙げた工程ごとの決める人を、設定は支援会社、データ移行と見直しの日は社内の管理者というように書き出します。そのうえで、契約の前に支援会社と同じ一覧を持っておきましょう。

当社では、Salesforce本体の導入も、Agentforceを使う前の段階としてSalesforce導入・構築支援で提供しています。どの支援会社に頼む場合でも、提案の段階でこの一覧を出してもらえるかどうかが、支援会社を比べるときの目安になります。

確認②データ移行の範囲が見積に入っているか

2つ目は「データ移行の範囲が見積に入っているか」です。見積に「データ移行」と1行で書かれていても、その中身はさまざまです。移行ツールでの取り込みだけなのか、取り込む前に重複をまとめる作業まで含むのかで、社内に残る作業の量は大きく違います。

見積を受け取ったら、移す対象（取引先・取引先責任者・商談・活動の記録など）と移す期間を、支援会社に1つずつ確かめます。重複をまとめる作業と担当者を付け替える作業を誰が行うかも、同じく確かめておきます。支援会社の範囲が取り込みだけであれば、残りの作業を社内の管理者がいつまでに行うかを、決めごと②の期間の区切りとあわせて決めておきましょう。範囲を確かめずに契約すると、内訳③のデータを直す社内の時間として、本番公開の後に費用が増えることになります。

確認③本番公開の後の見直しが支援に入っているか

3つ目は「本番公開の後の見直しが支援に入っているか」です。支援の範囲が本番公開の日で終わる契約では、決めごと④の3か月後の見直しを社内だけで行うことになります。兼務の管理者しかいない会社では、見直しの時間が取れないまま過ぎてしまうことがあります。

定着まで伴走してほしい場合は、本番公開の後に何か月の支援が入っているか、その期間に何を見直すのかが契約に書かれているかを確かめましょう。当社のAgentforce導入・定着支援では、要求定義から本番公開までをおよそ3か月で進め、本番公開後は3か月以上の定着支援を行っています。Salesforceの導入を終えてAgentforceを足す段階の会社も、これからSalesforceの導入を進める会社も、Agentforce導入・定着支援の無料相談でお気軽にご相談ください。

以上が、Salesforce導入支援で失敗を防ぐ3つの確認でした。

【一問一答】Salesforce導入の失敗に関するよくある質問

ここまで、Salesforce導入の失敗が起きる工程から、防ぐ決めごと、Agentforceを足すときのつまずき、立て直しの手順、支援会社に確かめる点までを見てきました。最後に、Salesforce導入の失敗について、これから導入を進める担当者や、導入を終えてAgentforceを足そうとしている担当者から出やすい疑問をまとめておきます。そこでここでは、Salesforce導入の失敗に関するよくある質問を6つ取り上げます。

Salesforce導入の失敗は、工程ごとに決める人を置けば本番公開の前に防げる

ここまで見てきたように、Salesforce導入の失敗は、本番公開の後に現場の営業が使わないという形で見つかります。しかし、原因になる判断は、目的・要件定義・データ移行・設定・テスト・本番公開の6つの工程のどこかで下されています。失敗は本番公開から数か月遅れて見つかるうえ、決める人と使う人が違い、支援会社に任せた範囲も曖昧になりやすいものです。そのため、気づいたときには前の工程まで戻って作り直すことになりがちです。

Salesforce導入の失敗を防ぐには、工程ごとに決める人を1人置き、移すデータの期間を先に区切ることが欠かせません。あわせて、画面の項目を営業会議で使う数字から決め、本番公開から3か月後の見直しの日を最初から計画に入れておきましょう。導入の後にAgentforceを足すときも、AIが読む記録の空き、任せる業務の大きさ、誤りを許せる範囲を先に確かめておけば、Salesforce導入の段階で残った課題をAIの答えに持ち込まずに済みます。本記事の内容が、自社のSalesforce導入を工程ごとに見直す材料として、少しでもお役に立てれば幸いです。

進め方と導入の流れを、社内で検討するための資料1ユースケース×3か月から

進め方・ユースケース例・定着までの流れを載せています。スモールスタート可。

サービス資料を請求する無料で相談