「商談は終わったのに、議事録の作成とSalesforceへの入力がまだ残っている……」。オンライン商談や訪問が続く日に、営業担当なら一度はこう考えたことはありませんか？
商談の録画・録音の文字起こしデータがあれば、商談で顧客と何を話したかはすぐに分かります。しかし、顧客の課題・予算・導入時期・決裁者などのレコード項目へ正確に入力するには、長い文字起こしを読み返し、どの発言が根拠にあたるかを探さなければなりません。営業担当には商談のたびに文字起こしを読み返すような時間の余裕が無いので、結果として営業担当の入力が後回しになっている企業も少なくないでしょう。
そこで本ユースケースでは、AgentforceのAIエージェントに商談の文字起こしデータを読み込ませ、指定したフォーマットの議事録作成と商談レコードの入力作業を効率化させる方法をご紹介します。
※本記事の画面や数値は、SalesforceのSandboxで用意した架空の商談データのものです。またこのユースケースで使用する文字起こしデータは、Salesforceと連携していない前提で、ZoomやTeamsといったミーティングツールの標準機能、または録音アプリの書き起こしでつくったものです。そして、営業担当はミーティングツールや録音アプリからダウンロードした文字起こしのファイルを商談レコードに添付します。
- 利用シーン：営業担当が商談直後に議事録の作成と商談レコードの入力を済ませたいときに使います。
- 想定課題：文字起こしデータを読み返して根拠にあたる発言を探す時間が無い。そのため、議事録の内容と粒度が営業担当ごとにばらばらになり、商談レコードに顧客の課題・予算・導入時期・決裁者が入力されないままになっている。
- エージェントがすること：文字起こしデータから今回は、顧客の課題・検討の状況・懸念事項・決まったこと・次の行動の5つの抽出した議事録を生成し、根拠にあたる発言（話者・時刻・発言の本文）つきで商談レコードの入力候補を提示します。もし商談時の発言が確認できなかったレコード項目の場合は「未確認」、また根拠にあたる発言が複数あって、どれが正しいか決まらないレコード項目の場合は「要確認」となる。
- 設計方法：Agentforceのエージェント・サブエージェント・アクション機能と、文字起こしデータを発言に分けて話者を照合するApex、議事録と商談レコード項目ごとの入力候補を生成するプロンプトテンプレート、営業担当が商談レコード項目ごとの入力候補を直して承認する確認画面（画面フロー）で設計します。使用するデータは、商談レコードに添付した文字起こしファイルと、商談・取引先責任者・ユーザーの名前です。
- 期待効果：営業担当が、商談直後に、顧客の発言にもとづいた議事録と商談レコードの入力を終えられる。また、次回商談で確認すべき「未確認」「要確認」のレコード項目が、その場で分かるようになる。
- ユースケース：AIエージェントが商談の文字起こしデータから、議事録の作成と商談レコードごとの入力候補を根拠つきで提示する
- デモ動画：AIエージェントが、商談の文字起こしから議事録と商談レコード項目ごとの入力候補を返すまで
- 想定シーン：営業担当が商談直後に、文字起こしデータから議事録の作成と商談レコードの入力を済ませる
- 課題：議事録の作成と商談レコードの入力が後回しになる
- 実装内容：AIエージェントが商談時の発言を根拠に議事録と商談レコードごとの入力候補を生成し、営業担当が承認した項目値だけを入力する
- 人とAIの役割：議事録と商談レコード項目ごとの入力候補の生成はAIエージェントとプログラム、最終値の決定は営業担当
- 業務変化：記憶を頼りに後回しにしていた議事録の作成と入力が、商談の直後に承認するだけで終わる
- 自社の商談データで試したい方へ
ユースケース：AIエージェントが商談の文字起こしデータから、議事録の作成と商談レコードごとの入力候補を根拠つきで提示する
- 営業担当：商談が終わったら、録画・録音の文字起こしファイルを商談レコードに添付し、エージェントに「この商談の文字起こしから議事録を作成して」と依頼する。
- エージェント：5つの見出しの議事録と、根拠にあたる発言付きで商談レコード項目ごとの入力候補を生成して提示する。
- 営業担当：生成回答から議事録と商談レコード項目ごとの入力候補を確認し、商談レコード画面の関連リスト「取り込んだ打合せメモ」から確認画面を開いて入力候補を直して承認する。
また、Salesforceの裏側では以下のように動いています。
- エージェント：指定した手順でアクションを呼ぶ
- アクションのApex：商談レコードに添付した文字起こしファイルから、発言（話者・時刻・発言の本文）を読み込み、商談の取引先責任者と商談の所有者・商談チームのユーザーと、文字起こしファイル上の話者を照合する
- プロンプトテンプレート：Apexが渡した発言データだけを使って、議事録と商談レコード項目ごとの入力候補を生成する
- Apex：根拠にあたる発言が文字起こしファイルに無い値と要点を取り除き、回答文を作成する
- エージェント：Apexが作成した回答文をそのまま表示する
本ユースケースにあたりエージェントはユーザーに聞き返さないので、1回の依頼と回答で会話が終わります。また、Apexが商談レコードに項目値を入力するのは、営業担当が確認画面で承認したときだけです。
デモ動画：AIエージェントが、商談の文字起こしから議事録と商談レコード項目ごとの入力候補を返すまで
本ユースケース用に作ったエージェントの動きを、約110秒にまとめました。動画では、次の3つの場面をご覧いただけます。
１．商談レコードの項目値が空で、商談の文字起こし（話者名と時刻つき）が商談レコードに添付されていることを確認する
２．営業担当がエージェントに議事録の作成を依頼して、エージェントが5つの見出しの議事録と、根拠にあたる発言つきで商談レコード項目ごとの入力候補、「未確認」のレコード項目を返す
３．営業担当が、商談レコード画面の関連リスト「取り込んだ打合せメモ」から確認画面を開き、商談レコード項目ごとの入力候補を1つ直して承認すると、承認した項目値だけが商談レコードに入力される
想定シーン：営業担当が商談直後に、文字起こしデータから議事録の作成と商談レコードの入力を済ませる
商談の後に議事録の作成と商談レコードの入力を行う営業担当は、次の場面で本ユースケースを使います。
| 想定シーン | エージェントへの依頼 |
|---|---|
| オンライン商談が終わった直後に、議事録と商談レコードの入力を済ませたい | この商談の文字起こしから議事録を作成して |
| 対面の商談を録音し、移動中に議事録を作成したい | さっきの商談の録画を文字起こししたので、議事録と入力をお願い |
| 文字起こしデータから、商談レコードで空のレコード項目を埋めたい | 添付した文字起こしから商談の項目を埋めて |
このシーンで営業担当は、商談で話した内容の全体ではなく、顧客が何に困っていて、予算・導入時期・決裁者がどこまで決まっているかを知りたいわけです。そこでエージェントは、文字起こしデータをもとに議事録と商談レコード項目ごとの入力候補を生成して、文字起こしに発言が無いレコード項目を、次回商談で確認する事項として提示します。
課題：議事録の作成と商談レコードの入力が後回しになる
営業担当は、商談後の議事録の作成と商談レコードの入力作業に時間がかかってしまい、また営業担当ごとに入力内容と粒度がばらばらになってしまいます。その結果、営業責任者へ報告・共有すべき大事な情報が、商談レコードで確認できないままになってい困っているのではないでしょうか。その原因は大きく3つあると当社は考えています。
原因①議事録を作成しても、営業担当自身の得にならないから
議事録と商談レコードの項目値は、主に上長や後任の担当者が読むためのものです。営業担当本人は、商談の内容を覚えているうちはそのまま次回商談の準備ができてしまいます。その結果、営業担当の商談が続く日が連続すると、入力作業の手間より楽をとってしまいます。このように、自分の得にならない作業はどんどん後回しにしてしまうわけです。
原因②文字起こしファイルから根拠にあたる発言を探す手間が大きいから
文字起こしファイルには、雑談や言い直しも含めて商談の発言がすべて記載されています。顧客や営業担当本人のどの発言が予算・導入時期・決裁者の根拠にあたるかを探すには、営業担当が全文を読み返さなければなりません。
原因③あいまいな発言を、営業担当が自分に都合よく解釈できるから
「来期の予算の話はこれから」「たぶん部長だと思う」のような発言を、商談を前に進めたい営業担当は「確保済み」「決裁者は部長」と入力できてしまいます。決まっていないことを決まっていないと入力しても、営業担当の得にはならないためです。
つまり、議事録の作成と商談レコードの入力が後回しになる、または商談レコードに入力した内容が顧客の発言とずれてしまうのは、根拠にあたる発言を探す手間が大きいため、頭の中の記憶情報からあいまいな情報を都合よく解釈して入力している可能性が高いでしょう。決して、営業担当が怠けているという問題ではありません。単純に、入力作業より優先すべきタスクがある構造に問題があります。
実装内容：AIエージェントが商談時の発言を根拠に議事録と商談レコードごとの入力候補を生成し、営業担当が承認した項目値だけを入力する
そこで、AIエージェントに、営業担当が時間をかけられなかった「文字起こしを読み返し、レコード項目ごとに根拠にあたる発言を探して、議事録の指定フォーマットに整理する」作業を代わりに実行してもらいます。営業担当は、根拠にあたる商談中の発言を見て商談レコード項目ごとに入力候補を直して承認するだけで、議事録の作成と商談レコード項目の入力を終えられるようになります。
具体的には、次の実装内容に基づいてAIエージェントを業務に組み込みます。
実装①文字起こしファイルの話者ごとの発言を照合する
エージェントは、まず商談に添付した文字起こしを取り込むアクションを呼びます。このアクションのApexは、Zoomの文字起こし（.vtt）、Teamsの書き出し（.docx）、話者名の無いテキストを読み込み、発言ごとに話者・時刻・発言の本文に分けます。
つぎにApexは、文字起こしファイル上の話者名を、商談の取引先の取引先責任者と、商談の所有者・商談チームのユーザーの氏名に照合します。名前の間の空白の違いは無視し、姓と名が両方一致したときだけ、取引先責任者なら顧客の発言、ユーザーなら営業担当の発言とします。どちらにも一致しない話者と話者名の無い発言は、「話者不明」の扱いです。Apexが照合する相手を、その商談の取引先とその商談のユーザーだけにすることで、営業担当は、商談レコード項目ごとの入力候補が誰の発言を根拠にしているかを確認できるようになります。
たとえば、AIに文字起こしをそのまま読ませると、話者名の無い発言を文の中身から顧客の発言と決めつけることがあります。本ユースケースでは、話者をAIではなくApexが決めるので、話者名の無い発言に話者を付けません。
実装②議事録と商談レコード項目ごとの入力候補を、根拠にあたる発言付きで生成する
プロンプトテンプレートは、Apexが渡した発言データだけを使い、「顧客の課題・検討の状況・懸念・決まったこと・次の行動」の5つの見出しの議事録と、顧客の課題・予算の金額・予算の確保状況・導入予定時期・導入予定時期の確度・競合・決裁者・次のステップの8つの商談レコード項目の入力候補を生成します。そしてApexは、プロンプトテンプレートに話者名を渡さず、話者をS01・S02のような記号にした文字起こしを渡し、生成された議事録の記号を話者名に戻します。
Apexは、プロンプトテンプレートが返した値と要点のうち、根拠にあたる発言が文字起こしに無いものを取り除きます。次に、Apexが導入予定時期の言い方（「来年の4月」など）を会議日から日付にし、議事録・話者の照合の結果・商談レコード項目ごとの入力候補をまとめた回答の文章を作成します。エージェントは、その文章をそのまま表示するだけです。そうすることで、営業担当は、顧客が話していないことを商談レコードに入力せずに済むようになります。
たとえば、文字起こしに「去年いただいた見積もりは1000万円でした」という発言があると、AIはそれを今回の予算の金額にすることがあり、「営業部長も気にしている」という発言から、営業部長を決裁者にすることもあります。本ユースケースでは、こうした発言を予算や決裁者の値にせず、決裁者の話が無ければ「未確認」と提示します。
商談レコード項目ごとの入力候補は、以下それぞれのステータスに応じて判定基準が異なります。
| ステータス | 基準例 | 扱い |
|---|---|---|
| 値あり | 「来年の4月には現場で使い始めたい」 | 値と根拠にあたる発言を提示して、営業担当が承認すれば入力する |
| 要確認 | 「年明けすぐか、もしくは4月からか。そのあたりで、まだ社内で決まっていません」「たぶん部長だと思うんですけど」 | 値を入力せずに、根拠にあたる発言を提示する。営業担当が確認画面で値を入力するか、次回商談で確認する |
| 未確認 | 決裁者の話をしていない | 「未確認」と提示し、次回商談で確認する事項にする |
| 話者不明 | 話者名の無い発言。取引先責任者にも、商談の所有者・商談チームのユーザーにも一致しない話者 | 誰の発言かを決めつけずに「話者不明」と提示する |
実装③営業担当が承認した値だけをレコード項目へ入力する
文字起こしから作った商談レコード項目ごとの入力候補には、聞き違いや言い直しが混ざることがよくあります。顧客が「予算は1000万円……いや、それは去年の話で」と言い直した場面を考えてみてください。最初に発言した数字だけ（この場合、1000万円）を拾った値がそのまま入れば、商談レコードの予算は1000万円です。上長が見るパイプラインの数字も、その誤りが含まれたまま集計されることになります。
だから本ユースケースでは、AIの出力を商談レコードに直接書かせず、営業担当が根拠の発言と見比べてから反映するようにしています。
エージェントが議事録と商談レコード項目ごとの入力候補を生成した時点では、商談レコードは入力前のままです。営業担当が関連リスト「取り込んだ打合せメモ」から確認画面を開くと、次の内容が表示されています。
- 上の欄：会議日・話者の照合の結果・議事録
- 下の欄：商談レコード項目ごとの入力候補と、文字起こしから引用した根拠にあたる発言
営業担当が確認画面で行う操作は3つです。
１．会議日を確かめる。添付した日が最初から入っているので、実際の会議日と違うときだけ直す
２．商談レコード項目ごとに入力候補と根拠の発言を見比べる。「値あり」の候補には初めから「承認」が選ばれているので、違う候補だけを「保留」か「却下」に変える。値を直したときは修正の理由を、却下するときは却下の理由を書く
３．「承認して商談に反映」を押す
根拠にあたる発言が商談レコード項目ごとの入力候補とセットで提示されるので、営業担当は録画ファイルを見直さずに、入力候補が正しいかをその場で判断できます。もし発言から情報が読み取れず「未確認」と出た項目は、エージェントの回答に一覧で提示されるので、営業担当はそのまま次の商談で聞く事項にできます。
営業担当が「承認して商談に反映」を押した時点で、Apex は承認済みの項目値だけを商談レコードに書き込みます。却下した候補と、保留のままにした候補は、商談レコードには入りません。なお、要確認・未確認の候補は、初めから「保留」が選ばれた状態です。修正理由は入力候補のレコードに残るので、営業責任者があとから「AIはどんな発言で間違えやすいのか」を確認することもできます。そして、議事録は取り込んだ打合せメモに保存され、確認画面とエージェントの回答からいつでも読み返せます。
エージェントが提示する商談レコード項目ごとの入力候補は、文字起こしで話したレコード項目の一部になることがあります。そのため本ユースケースは、足りないレコード項目を、営業担当が確認画面で補う前提で使います。
また、商談レコード項目の値とその根拠にあたる発言の意味が合わない入力候補が出ることもあります。たとえば、根拠にあたる発言が「この件は今年度の予算で取ってあります」なのに、予算の確保状況が「未確定」と提示されることがあります。だから営業担当は、値だけでなく根拠にあたる発言も読んでから承認してください。
活用データ：商談に添付した文字起こしと、話者の照合に使う名前
エージェントは、商談レコードに添付した文字起こしファイルと、話者の照合に使う取引先責任者・ユーザーの名前だけを確認します。
| データ | レコード項目 | 使い方 |
|---|---|---|
| 文字起こしのファイル（商談レコードに添付したもの） | 話者・時刻・発言の本文、ファイルを添付した日 | 議事録と商談レコード項目ごとの入力候補の根拠にする。文字起こしファイルを添付した日を「会議日」の初期値にする |
| 取引先責任者 | 氏名（商談の取引先のもの） | 話者を顧客として照合する |
| 商談・ユーザー | 所有者・商談チーム・取引先 | 話者を営業担当として照合する。承認した項目値の入力先にする |
| 取り込んだ打合せメモ | 文字起こしの本文・会議日・議事録・話者の照合の結果 | 確認画面と関連リストに表示する |
| 商談レコード項目ごとの入力候補 | 候補値・承認値・修正の理由・根拠にあたる発言・根拠の種類 | 確認画面に表示し、承認した項目値を入力する |
商談の活動履歴と過去の商談レコード項目ごとの値は、今回の商談で顧客が話していないことを過去の値から入力候補にしてしまうため、読み込みません。なお、本ユースケースでは新しいオブジェクトを作成せず、ユースケース「商談時の打合せメモを読み取り、商談レコードの項目値を自動で入力する」の取り込んだ打合せメモと商談項目の入力候補に、選択肢「商談の文字起こし」「話者不明」を追加しました。
人とAIの役割：議事録と商談レコード項目ごとの入力候補の生成はAIエージェントとプログラム、最終値の決定は営業担当
本ユースケースでは、人とAIの役割を次のように分けます。
| 作業 | 人（営業担当） | AIエージェント・Apex |
|---|---|---|
| 決める | 入力する項目値を決めて承認する。要確認・未確認のレコード項目を次回商談で確認する | 決めない。値が1つに決まらないレコード項目は「要確認」、発言が無いレコード項目は「未確認」と提示する |
| 読む | 根拠にあたる発言を確認する | Apexが文字起こしを発言に分け、話者を照合する。プロンプトテンプレートが発言から議事録と商談レコード項目ごとの入力候補を生成する |
| 計算する | 計算しない | Apexが、導入予定時期の言い方（「来年の4月」など）を会議日から日付にする。AIは日付を計算しない |
| 残す | 確認画面で承認する | Apexが、承認した項目値だけを商談レコードに入力し、候補値・承認値・修正の理由を入力候補に残す。議事録は取り込んだ打合せメモに残す |
| 見直す | 根拠が合わない、未確認が多すぎるときは、承認せずに直すか、文字起こしを見直して依頼し直す | Apexが、根拠にあたる発言が文字起こしに無い値と要点を取り除く |
つまり、エージェントとApexは、議事録と根拠にあたる発言つきで商談レコード項目ごとの入力候補を生成して提示するまでを担い、営業担当は商談レコードに入力する項目の最終値を決めるということです。
業務変化：記憶を頼りに後回しにしていた議事録の作成と入力が、商談の直後に承認するだけで終わる
ここまでの機能を使うと、営業担当の商談後の作業はどう変わるのでしょうか。
業務フローのBefore/After
業務ごとの変化は、次の表のとおりです。
| 業務 | Before | After |
|---|---|---|
| 文字起こしを読む | 営業担当が全文を読み返して、根拠にあたる発言を探す | エージェントが、レコード項目ごとに根拠にあたる発言を提示する |
| 議事録を作成する | 営業担当ごとの形で作成し、後回しにする | 5つの見出しの議事録が生成される |
| 項目値を入力する | 記憶を頼りに入力し、空のままのレコード項目が残る | 確認画面で商談レコード項目ごとの入力候補を直して承認する |
| あいまいな発言を扱う | 都合よく解釈して入力できる | 「要確認」として、値を入力せずに提示される |
| 次回商談の準備 | 何を確認するかを思い出して考える | 「未確認」「要確認」のレコード項目を、次回商談で確認する事項にする |
エージェントの導入前は、商談レコードの項目値は営業担当の記憶と解釈で入力され、入力が後回しになって空のまま残っていました。しかしエージェントを導入した後は、営業担当が商談の直後にエージェントに依頼し、顧客の発言を根拠にした値だけを確認画面で承認して入力できるようになります。
営業担当が得られること
根拠にあたる発言つきの議事録と商談レコード項目ごとの入力候補を受け取ることによって、営業担当は次の4つを得られます。
- 商談直後に、議事録の作成と商談レコードの入力を終えられる
- 項目値ごとの根拠にあたる発言を、上長に示せる
- 次回商談で確認する事項（未確認・要確認のレコード項目）が手元に残る
- 営業担当ごとにばらばらだった議事録の形がそろう
特に2つ目は、営業担当にとっても意味があるのではないでしょうか。あいまいな発言を都合よく解釈した値が商談レコードに入らないので、上長に「その予算は本当に確保済みなのか」と聞かれたときに、顧客の発言で答えられるようになります。
エージェント導入前に確かめたいこと
ただし、同じ結果がすぐに得られるかどうかは、自社の文字起こしの形とSalesforceの設定によって変わります。本ユースケースのエージェントを構築する中で、Salesforceの設定と仕組みについて、事前に知っておくべき点が分かりました。自社で導入する前に、次の3点を確認してください。
- 商談の文字起こしのテキストを用意できるか？
- 本ユースケースは、Zoom・Teamsの文字起こし、または録音アプリの書き起こしのテキストを商談レコードに添付して使うので、Salesforceに商談の録画・録音が無くても使えます。Einstein Conversation Insights などの文字起こしの機能は、自社のミーティングツール・契約・権限を確認してから使ってください。
- 本ユースケースは、発言が30未満の短い文字起こし（Zoom の .vtt・Teams の .docx）からは議事録を生成せず、商談レコードごとの入力候補だけを提示します。そのため、数分の短い商談では営業担当が議事録を作成します。
- 複数の営業担当がほぼ同じ時刻に文字起こしの取り込みを依頼すると、Apexが議事録と商談レコード項目ごとの入力候補を保存できないことがあります。保存に失敗した依頼は何も残さずに取り消されるので、少し時間をおいてもう一度依頼してください。
- 項目[競合]の入力候補には、商談の競合ではない会社の話が含まれることがあります。たとえば、見積もりが遅いと顧客のお客様がほかの会社に発注してしまう話や、同じ法人の別の施設が導入したシステムの話が、競合の値として提示されることがあります。そのため営業担当は、競合の入力候補を、根拠にあたる発言と見比べてから承認してください。
- 「来年の3月までには使えるようにしたい」のような期限の言い方は、Apexが日付にしないので、導入予定時期の入力候補は「要確認」になります。この場合は、営業担当が根拠にあたる発言を読み、確認画面で日付を入力します。
- 録音の同意と、個人情報の扱いを決めているか？
- 導入前に、録音の利用の同意、個人情報の扱い、保存期間、アクセスの範囲を決めてください。
- 文字起こしの人名がデータマスキングで伏せられても、話者を照合できるか？
- Agentforceは、AIに渡す文章の人名などを、別の文字に置き換えることがあります（Einstein Trust Layer のデータマスキング機能）。そのため、本ユースケースは、話者の照合をAIではなくApexで行い、プロンプトテンプレートには話者名を渡しません。代わりに、話者を記号にした文字起こしを渡して、Apexが議事録の記号を話者名に戻します。ただし、発言の本文の中の人名は伏せられることがあるので、自社の Einstein Trust Layer の設定で、議事録の人名が伏せ字にならないかを確認してください。
自社の商談データで試したい方へ
クロスコムでは、本ユースケースのようなAIエージェントを自社のSandboxで作り、Salesforceの設定や制約を確認しながら、その結果をAgentforceの導入・定着の支援に活かしています。たとえば今回の本ユースケースのように、以下の内容からご支援できます。
- 自社のミーティングツールの文字起こしの形と、商談レコードの空いているレコード項目の診断
- 議事録の見出しと商談レコード項目ごとの入力候補の提示、確認画面と承認の流れの設計
- 営業担当が直した商談レコード項目ごとの入力候補の傾向を見て、AIの誤り方を直す定着フォロー
こうした支援だけではなく、「まず自社の商談の文字起こしから、どれだけ商談レコードを埋められるかを知りたい」という段階からお手伝いできますので、お気軽にお問い合わせください。
